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Entradas sobre Voz del Cliente (VoC)

La experiencia del cliente, plato estrella de tu restaurante

 Tortilla de patatas, ¿con o sin cebolla?

¿Aún no sabes si los clientes de tu restaurante prefieren la tortilla de patatas con o sin cebolla? No te preocupes, en MeaningCloud encontrarás el pinche perfecto para adaptar tus fogones al gusto de tu comensal. La experiencia del cliente será el ingrediente clave para el éxito de tu negocio.

Navegando en un mar de páginas web y aplicaciones de esas que permiten dejar tu opinión sobre restaurantes, podrías descubrir por casualidad ¡que están hablando del tuyo! ¿Te imaginas que tus clientes hablan mal de tu maravillosa tortilla con cebolla a tus espaldas? Ya te adelanto que yo también la prefiero «sin».

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Voz del Cliente en Seguros

Para las compañías de seguros resulta vital entender el feedback que sus clientes -actuales y potenciales- expresan a través de todo tipo de canales y puntos de contacto. A toda esta valiosa información le llamamos la Voz del Cliente. Por cierto, no hace mucho, le dedicamos un post al papel de la Minería de texto en el sector de seguros.

(Este post es un desarrollo de la presentación de meaningcloud.com en el I Congreso de Big Data en el sector asegurador español organizado por ICEA. Más abajo tenemos la presentación que hicimos desde Meaning Cloud).

Cada vez hay más empresas que entienden que para crecer de forma rentable en entornos de mucha competencia, necesitan clientes satisfechos. Conseguir diferenciación entre los productos de las aseguradoras no resulta fácil.  La experiencia del cliente (Customer Experience) es un elemento fundamental en el éxito comercial del sector.

Escuchar, entender y actuar sobre lo que los clientes nos están diciendo sobre su experiencia con nuestras compañías está directamente relacionado con la mejora de la Experiencia de Usuario y con la rentabilidad. En el post sobre Voz del Cliente y NPS vimos con más detalle esta correlación entre experiencia de cliente y beneficios.

 

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Voz del Empleado, Voz del Cliente y NPS

Cada vez hay más empresas que entienden que para crecer de forma rentable en entornos de mucha competencia, necesitan conseguir clientes satisfechos. Y saben que las personas de su organización, los empleados, tienen un papel fundamental en conseguir mejorar la experiencia del cliente.

En esta pelea competitiva por mejorar la fidelidad de los clientes, las empresas tienen que ser capaces de escuchar y entender lo que los clientes están diciendo. Es lo que llamamos la Voz del Cliente (VoC).

Una misión, como la de conseguir clientes satisfechos, que no vaya unida a una medida precisa del éxito (o del fracaso), es sólo un brindis al sol. Ya lo decía Lord Kevin: si no se puede medir, no se puede mejorar.

El Net Promoter Score (NPS) se ha convertido, para muchísimas empresas en la métrica fundamental para medir la satisfacción del cliente.

En la misma línea, la misión de conseguir personas motivadas y felices en nuestra organización también tiene su métrica: el eNPS (el NPS del empleado). Por tanto, hay que escuchar y entender igualmente la Voz del Empleado.

Tanto el NPS como el eNPS, como veremos más abajo, necesitan encontrar el porqué que se esconde detrás de la valoración numérica. Ambos recogen las respuestas de miles de clientes y empleados a la pregunta abierta ¿Cuál es principal razón que te lleva a dar esta valoración? Es aquí donde la tecnología lingüística de Meaning Cloud interviene.
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Introducción al análisis de sentimientos (minería de opiniones)

En la última década, el análisis de sentimientos (SA, sentiment analysis), también conocido como minería de opiniones (opinion mining), ha despertado un creciente interés. Resulta un gran reto para las tecnologías del lenguaje, ya que obtener buenos resultados es mucho más difícil de lo que muchos creen. La tarea de clasificar automáticamente un texto escrito en un lenguaje natural en un sentimiento positivo o negativo, opinión o subjetividad (Pang and Lee, 2008), es a veces tan complicada que incluso es difícil poner de acuerdo a diferentes anotadores humanos sobre la clasificación a asignar a un texto dado. La interpretación personal de un individuo es diferente de la de los demás, y además se ve afectada por factores culturales y experiencias propias de cada persona. Y la tarea es aún más difícil cuanto más corto sea el texto, y peor escrito esté, como es el caso de los mensajes en redes sociales como Twitter o Facebook.

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Por qué apostamos por la Voz del Cliente

 

¿Qué es la Voz del Cliente?

¿Te has preguntado alguna vez por qué ciertos productos o servicios sufren cambios radicales o incluso desaparecen del mercado (y a veces vuelven a aparecer con otro nombre comercial)? ¿Depende solo de los volúmenes de venta o entran en juego otros factores? Para contestar a estas preguntas hay que introducir el concepto de «Voz del Cliente» (Voice of the Customer en inglés) y saber qué designa.Medios Sociales Con este término se hace referencia a todas aquellas prácticas que permiten entender qué opina un cliente (real o potencial) sobre un producto o servicio. Pero eso no se limita a una simple lectura de comentarios o juicios escritos a petición —pensemos en una encuesta en línea—, el asunto es mucho más complejo.

En los últimos años, los canales por los que clientes y usuarios expresan sus opiniones, quejas, sugerencias o felicitaciones (sí, estas también son importantes, luego veremos por qué) se han multiplicado de forma exponencial. Hace solo una década, los canales que nos permitían interactuar con el mundo empresarial eran muy reducidos, como el teléfono o las encuestas precompiladas (muchas veces enviadas por correo tradicional). Además, la mayoría de las interacciones entre cliente y empresa respondían a una necesidad específica de la segunda, es decir, eran solicitadas.

 

¿Cómo ha cambiado?

Hoy en día, el panorama ha cambiado radicalmente. Los canales de comunicación son numerosos y además permiten interactuar de distintas maneras a través de distintos soportes (imágenes, audio, vídeo, etc.). Y lo que más nos importa es que esta interacción

  • es constante: 24 horas al día, 365 días al año;
  • en la mayoría de los casos es multiidioma;Voz del Cliente
  • no siempre responde a patrones predefinidos (ni siquiera se ajusta, muchas veces, a las normas ortográficas);
  • no es estructurada: no está almacenada en una base de datos tradicional ni organizada según criterios preestablecidos.

No cabe duda de que, desde una perspectiva corporativa, a esta enorme cantidad de información ¡se le puede sacar mucho partido!
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¿Pueden los antidepresivos causar malformaciones en el feto?

Puede que no sea lo más común que en el blog de una empresa de tecnología de la información se hable de antidepresivos y embarazos, lo entendemos perfectamente. Pero en MeaningCloud hemos comprobado que los temas de salud tienen una fuerte repercusión en medios sociales y las empresas del sector, incluyendo las farmacéuticas, harían bien en tratar de entender la conversación que se genera alrededor. ¿Cómo? Mediante la tecnología de análisis de texto, como veremos a continuación.

Mirando los datos recogidos por nuestro prototipo para la monitorización de temas de salud en medios sociales nos sorprendimos del repentino incremento de menciones del término ‘embarazo’ el día 10 de julio. Para saber el porqué de este dato, acudimos a los tuits que hablaban sobre ese estado de buena esperanza. Resulta que ese mismo día se había publicado una noticia sobre un estudio aparecido en el British Medical Journal sobre los efectos nocivos que los antidepresivos pueden causar en el feto durante el embarazo.
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Descubre el PORQUÉ que hay detrás de las valoraciones de tus clientes – Un webinar con Seth Grimes

Seth GrimesEl miércoles 10 de junio en MeaningCloud daremos la bienvenida al experto en analítica de texto Seth Grimes, para un webinar de una hora dedicado a cómo obtener el máximo partido del feedback de los clientes.

Seth explicará la importancia de la analítica de texto en los nuevos escenarios de Experiencia del Cliente / Voz del Cliente, al permitirnos entender cantidades masivas de feedback no solicitado y no estructurado proveniente de encuestas, interacciones en el contact center y medios ociales… en tiempo real.

Y el equipo de MeaningCloud mostrará cómo esas ideas se pueden llevar eficientemente a la práctica usando nuestras herramientas de “Meaning-as-a-Service” fáciles de usar, personalizables y asequibles .

Tanto si estás en el sector de análisis de mercados o gestión de la experiencia del cliente como si eres un cliente final que intenta llevar sus customer insights al siguiente nivel, este webinar es para ti.

Esperamos contar con tu asistencia en este evento tan especial.

(Este webinar se desarrollará en inglés.)

Improve Customer Experience Management with Text Analytics

Discover the WHY behind your Customer Scores – A webinar with Seth Grimes

Wednesday, June 10th, 2015; 8am PST/11am EST

ACTUALIZACIÓN: este webinar ya ha tenido lugar. Accede a la documentación y a la grabación aquí.


El mercado de analítica de texto en 2015: Seth Grimes entrevista al CEO de MeaningCloud

Seth GrimesSeth Grimes es uno de los analistas de referencia en el sector de analítica de texto. Como parte de su informe anual de revisión y perspectivas sobre la evolución de esta tecnología y su mercado, Seth entrevistó a un grupo de directivos del sector para conocer sus impresiones sobre el estado de esta industria y sus previsiones para el año entrante.

José Carlos González, CEO de Daedalus / MeaningCloud, fue uno de los directivos seleccionados. En la entrevista, Seth y José Carlos conversan sobre perspectivas del sector, avances tecnológicos y el dilema “amplitud frente a profundidad” al que se enfrentan muchos proveedores de analítica de texto.

Éste es un fragmento de la entrevista:

Caminos para la comercialización de la analítica de texto: Q&A con José Carlos González, Daedalus

¿Qué deberíamos esperar de su empresa y del sector en 2015?

Analítica de la Voz del Cliente (VoC) -y en general, todo el movimiento alrededor de la experiencia del cliente- continuará siendo el motor más importante para el mercado de la analítica de texto.

El reto para los próximos años estará en proporcionar a nuestros clientes insights de alto valor y “accionables”. Estos insights deberían integrarse con Sistemas CRM para ser tratados junto a la información estructurada, y así explotar completamente el valor de los datos acerca de los clientes de los que disponen las empresas. La preocupación sobre la privacidad y la dificultad para conectar las identidades sociales con las personas y empresas reales seguirán constituyendo una barrera para alcanzar resultados más explotables.

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¿Te interesa? Lee el resto de la entrevista, que repasa los desarrollos en el mercado y nuestras estrategias de empresa y producto, en el blog de Seth Grimes.


La Voz del Cliente: el sector bancario

«La Voz del cliente (VoC) es una técnica de investigación de mercado que permite descubrir con precisión lo que un cliente desea o necesita, dándole una estructura jerárquica y asignándole prioridad en función de su importancia relativa y satisfacción con las alternativas existentes»

Voz del cliente (VoC)

La Voz del cliente (VoC) no es un concepto nuevo. De una manera u otra, ha sido incluida en los procesos de control de calidad desde hace años, pero su plena integración en el flujo de trabajo sigue siendo una tarea pendiente para muchas empresas. La Voz del Cliente permite escuchar, interpretar y reaccionar a lo que se dice y luego seguir a lo largo del tiempo el impacto de las acciones llevadas a cabo.

El desafío actual al que se enfrentan las empresas reside en el volumen de datos disponibles. En esta era digital, las opiniones están aumentando constantemente y ya no se limitan a las encuestas periódicas que se envían a los clientes. El boca a boca es ahora digital y se ha vuelto más relevante que nunca: cualquier persona con una cuenta de Facebook o Twitter expresa una opinión, y cada vez más es sobre los productos y servicios que utiliza.

Un cliente típico

Un cliente

Al igual que muchos otros, el sector bancario necesita saber cómo convertir la fuente de conocimiento de primera mano que le aportan sus clientes en algo útil, algo que se pueda utilizar en el proceso de toma de decisiones de la empresa.

La Voz del Cliente combina dos elementos clave de la extracción de información: la necesidad de conocer en detalle de qué está hablando el cliente e interpretar correctamente los sentimientos asociados. El primer aspecto permite evaluar la opinión expresada desde una perspectiva cuantitativa, mientras que el segundo permite — más bien desde un punto de vista cualitativo — entender qué está haciendo bien o mal una empresa según el cliente.

El sector bancario tiene la dificultad añadida de proporcionar una muy amplia gama de productos y servicios, cada uno de ellos con subcategorías muy específicas y proporcionados a través de canales completamente diferentes.

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El papel de la Minería de Texto en el Sector de Seguros

¿Qué pueden hacer las aseguradoras para explotar toda su información no estructurada?

Un escenario típico de big data

Las compañías de seguros recogen ingentes volúmenes de texto diariamente, a través de múltiples canales (sus agentes, centros de atención a clientes, correo electrónico, redes sociales, web en general). Las informaciones recogidas incluyen pólizas, informes periciales y de salud, reclamaciones y quejas, resultados de encuestas, interacciones relevantes de clientes y no-clientes en redes sociales, etc. Es imposible atender, clasificar, interpretar o extraer la información esencial de todo ese material.

El Sector de Seguros es uno de los que más puede beneficiarse de la aplicación de las tecnologías para análisis inteligente de texto en formato libre (conocido como Analítica de Textos, Minería de Textos o Procesamiento de Lenguaje Natural).

Para las aseguradoras, se añade el reto de combinar el resultado del análisis de esos contenidos textuales con datos estructurados (almacenados en bases de datos convencionales) para mejorar la toma de decisiones. En este sentido, los analistas del sector consideran decisivo el uso de múltiples tecnologías basadas en Inteligencia Artificial (sistemas inteligentes), aprendizaje automático (minería de datos) y procesamiento de lenguaje natural, (tanto estadístico como simbólico o semántico).

Áreas más prometedoras de la analítica de textos en el Sector de Seguros

Detección de fraude

Detección de Fraude
Según Accenture, en un informe publicado en 2013, se estima que las compañías aseguradoras pierden en Europa entre 8.000 y 12.000 millones de euros al año debido a reclamaciones fraudulentas, con una tendencia creciente. Asimismo, el sector estima que entre un 5% y un 10% de las indemnizaciones abonadas por las compañías en el año anterior eran por motivos fraudulentos, no pudiendo ser detectados debido a la falta de herramientas analíticas predictivas.

Según el medio especializado “Health Data Management”, el sistema de prevención de fraude de Medicare en EE.UU., basado en algoritmos predictivos que analizan patrones en la facturación de proveedores, ahorró más de 200 millones de dólares en pagos rechazados en 2013.

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