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Por qué apostamos por la Voz del Cliente

 

¿Qué es la Voz del Cliente?

¿Te has preguntado alguna vez por qué ciertos productos o servicios sufren cambios radicales o incluso desaparecen del mercado (y a veces vuelven a aparecer con otro nombre comercial)? ¿Depende solo de los volúmenes de venta o entran en juego otros factores? Para contestar a estas preguntas hay que introducir el concepto de «Voz del Cliente» (Voice of the Customer en inglés) y saber qué designa.Medios Sociales Con este término se hace referencia a todas aquellas prácticas que permiten entender qué opina un cliente (real o potencial) sobre un producto o servicio. Pero eso no se limita a una simple lectura de comentarios o juicios escritos a petición —pensemos en una encuesta en línea—, el asunto es mucho más complejo.

En los últimos años, los canales por los que clientes y usuarios expresan sus opiniones, quejas, sugerencias o felicitaciones (sí, estas también son importantes, luego veremos por qué) se han multiplicado de forma exponencial. Hace solo una década, los canales que nos permitían interactuar con el mundo empresarial eran muy reducidos, como el teléfono o las encuestas precompiladas (muchas veces enviadas por correo tradicional). Además, la mayoría de las interacciones entre cliente y empresa respondían a una necesidad específica de la segunda, es decir, eran solicitadas.

 

¿Cómo ha cambiado?

Hoy en día, el panorama ha cambiado radicalmente. Los canales de comunicación son numerosos y además permiten interactuar de distintas maneras a través de distintos soportes (imágenes, audio, vídeo, etc.). Y lo que más nos importa es que esta interacción

  • es constante: 24 horas al día, 365 días al año;
  • en la mayoría de los casos es multiidioma;Voz del Cliente
  • no siempre responde a patrones predefinidos (ni siquiera se ajusta, muchas veces, a las normas ortográficas);
  • no es estructurada: no está almacenada en una base de datos tradicional ni organizada según criterios preestablecidos.

No cabe duda de que, desde una perspectiva corporativa, a esta enorme cantidad de información ¡se le puede sacar mucho partido!
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La Voz del Cliente: el sector bancario

«La Voz del cliente (VoC) es una técnica de investigación de mercado que permite descubrir con precisión lo que un cliente desea o necesita, dándole una estructura jerárquica y asignándole prioridad en función de su importancia relativa y satisfacción con las alternativas existentes»

Voz del cliente (VoC)

La Voz del cliente (VoC) no es un concepto nuevo. De una manera u otra, ha sido incluida en los procesos de control de calidad desde hace años, pero su plena integración en el flujo de trabajo sigue siendo una tarea pendiente para muchas empresas. La Voz del Cliente permite escuchar, interpretar y reaccionar a lo que se dice y luego seguir a lo largo del tiempo el impacto de las acciones llevadas a cabo.

El desafío actual al que se enfrentan las empresas reside en el volumen de datos disponibles. En esta era digital, las opiniones están aumentando constantemente y ya no se limitan a las encuestas periódicas que se envían a los clientes. El boca a boca es ahora digital y se ha vuelto más relevante que nunca: cualquier persona con una cuenta de Facebook o Twitter expresa una opinión, y cada vez más es sobre los productos y servicios que utiliza.

Un cliente típico

Un cliente

Al igual que muchos otros, el sector bancario necesita saber cómo convertir la fuente de conocimiento de primera mano que le aportan sus clientes en algo útil, algo que se pueda utilizar en el proceso de toma de decisiones de la empresa.

La Voz del Cliente combina dos elementos clave de la extracción de información: la necesidad de conocer en detalle de qué está hablando el cliente e interpretar correctamente los sentimientos asociados. El primer aspecto permite evaluar la opinión expresada desde una perspectiva cuantitativa, mientras que el segundo permite — más bien desde un punto de vista cualitativo — entender qué está haciendo bien o mal una empresa según el cliente.

El sector bancario tiene la dificultad añadida de proporcionar una muy amplia gama de productos y servicios, cada uno de ellos con subcategorías muy específicas y proporcionados a través de canales completamente diferentes.

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