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Entradas sobre reputación corporativa

Por qué apostamos por la Voz del Cliente

 

¿Qué es la Voz del Cliente?

¿Te has preguntado alguna vez por qué ciertos productos o servicios sufren cambios radicales o incluso desaparecen del mercado (y a veces vuelven a aparecer con otro nombre comercial)? ¿Depende solo de los volúmenes de venta o entran en juego otros factores? Para contestar a estas preguntas hay que introducir el concepto de «Voz del Cliente» (Voice of the Customer en inglés) y saber qué designa.Medios Sociales Con este término se hace referencia a todas aquellas prácticas que permiten entender qué opina un cliente (real o potencial) sobre un producto o servicio. Pero eso no se limita a una simple lectura de comentarios o juicios escritos a petición —pensemos en una encuesta en línea—, el asunto es mucho más complejo.

En los últimos años, los canales por los que clientes y usuarios expresan sus opiniones, quejas, sugerencias o felicitaciones (sí, estas también son importantes, luego veremos por qué) se han multiplicado de forma exponencial. Hace solo una década, los canales que nos permitían interactuar con el mundo empresarial eran muy reducidos, como el teléfono o las encuestas precompiladas (muchas veces enviadas por correo tradicional). Además, la mayoría de las interacciones entre cliente y empresa respondían a una necesidad específica de la segunda, es decir, eran solicitadas.

 

¿Cómo ha cambiado?

Hoy en día, el panorama ha cambiado radicalmente. Los canales de comunicación son numerosos y además permiten interactuar de distintas maneras a través de distintos soportes (imágenes, audio, vídeo, etc.). Y lo que más nos importa es que esta interacción

  • es constante: 24 horas al día, 365 días al año;
  • en la mayoría de los casos es multiidioma;Voz del Cliente
  • no siempre responde a patrones predefinidos (ni siquiera se ajusta, muchas veces, a las normas ortográficas);
  • no es estructurada: no está almacenada en una base de datos tradicional ni organizada según criterios preestablecidos.

No cabe duda de que, desde una perspectiva corporativa, a esta enorme cantidad de información ¡se le puede sacar mucho partido!
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Monitoriza la reputación corporativa con nuestra nueva API

¿Necesitas entender el impacto que sobre tu reputación corporativa (o la de tus clientes) tienen medios sociales y noticias? Ahora una nueva API de MeaningCloud  te permite analizar toda esa información en tiempo real y estructurarla según las dimensiones de los esquemas de reputación más habituales.

Algunos clientes han venido reclamándonos una manera precisa de entender el impacto de las opiniones en medios sociales y otros canales sobre una empresa.

Reputación CorporativaLas herramientas de monitorización social proporcionan un análisis de sentimiento básico que en el mejor de los casos llega a identificar que un cierto comentario (ej.: un tuit) expresa una opinión positiva o negativa sobre una entidad y utilizan esos datos agregados en diagramas y evoluciones temporales. Pero analizar una realidad tan poliédrica como la reputación de una empresa requiere un análisis de opinión más granular.

Aunque se suele identificar con la reputación online, la reputación corporativa es un concepto diferente: consiste en un agregado de las opiniones y percepciones que el público tiene sobre una cierta empresa. Y se trata de una característica multidimensional, ya que esas opiniones se evalúan en torno a una serie de ejes más o e menos estándar:  Situación financiera, Calidad de sus productos, Innovación, Estrategia…

Un análisis de reputación más social y en tiempo real

Hasta ahora la reputación corporativa se ha venido evaluando mediante entrevistas y encuestas a clientes y analistas, y se ha proporcionado en forma de informes periódicos estáticos. Pero cada vez son más los clientes que no se conforman con una “foto fija” a posteriori, basada en unas pocas opiniones. Ahora desean incorporar a ese cuadro el impacto que los medios sociales y tradicionales tienen sobre su reputación, y disponer de esa información en la forma más actualizada y actuable para detectar cuanto antes crisis reputacionales en gestación.

Con la presente actualización de MeaningCloud incorporamos una nueva API de Reputación Corporativa que permite abrir el análisis reputacional a la enorme cantidad de opiniones espontáneas vertidas en todo tipo de medios (redes sociales, foros, blogs, sitios de noticias) y en tiempo real.

La API realiza un etiquetado reputacional de textos: recibe un documento (tuit, noticia, comentario en encuesta), detecta las empresas de las que se habla, identifica las dimensiones reputacionales involucradas y extrae la polaridad que afecta a cada una. Y todo ello con un gran nivel de precisión y granularidad, discriminando las opiniones sobre empresas diferentes que pueden coexistir en una única frase. Este resultado se devuelve en forma de etiquetas en formato estándar que pueden utilizarse para agregar, relacionar, detectar tendencias, generar alertas, etc.…

En su interior, la API utiliza un pipeline muy optimizado que incorpora técnicas de extracción de información, clasificación automática y análisis de polaridad. Y está basada en interfaces estándar y dispone de SDKs que permiten integrarla en cualquier aplicación o herramienta de monitorización. Más información aquí.

Usando esta API puedes complementar los estudios de reputación tradicionales con un análisis más ágil e inmediato del impacto de medios sociales, noticias, etc. y así gestionar de una manera más dinámica ese activo tan importante de tu empresa.

Y no olvides que en esta actualización de MeaningCloud incorporamos dos APIs provenientes de nuestro anterior producto, MeaningCloud: Análisis Lingüístico y Corrección de Textos.