Voz del Cliente en Comercio: más allá del precio

Vector background of empty supermarket at morning, lines with merchandise. Place for retail, mall interior with fridges, stands and shelves. Grocery store, shop with signboard and pointer inside.

El precio ya no es lo primero que un cliente ve en los supermercados. Escuchar la voz del cliente para identificar las fortalezas y debilidades de cualquier negocio es fundamental cuando se aplican técnicas de retención eficientes. Y esto es especialmente palpable en el sector del comercio (consumo o retail).

En el sector de alimentos y servicios básicos, la competencia es feroz y el consumidor tiene numerosas alternativas para elegir. Si un punto de venta es incapaz de satisfacer todos los aspectos, corre un alto riesgo de perder al cliente.

Las críticas negativas con respecto a la calidad, los estantes vacíos o las ofertas sin interés deben abordarse de inmediato. Especialmente si consideramos que el 73% de los clientes están informados sobre las instalaciones comerciales antes de visitarlos y dicha información es fácilmente accesible en foros y redes sociales.

Más aún, el riesgo se incrementa adicionalmente debido a que los clientes satisfechos rara vez se molestan en demostrar públicamente su aprobación; más bien, es cuando algo no cumple con las expectativas o los molesta, cuando se toman el tiempo para divulgar su opinión advertir a futuras posibles “víctimas”.

Según una serie de estudios realizados en la división de comestibles y productos para el hogar del sector minorista, los clientes de importantes cadenas de supermercados tienen en cuenta otros factores antes del precio de un producto cuando deciden dónde comprar. Probablemente, como consecuencia del fin de la recesión económica que ha afectado al mundo occidental en la última década, esta tendencia pueda verse emerger en varios países.

Cover of the report. The supermarket experience

El informe titulado ‘U.S Supermarket Experience 201‘, publicado en el mes de enero por ‘The Retail Feedback Group’, demuestra que los clientes evalúan principalmente los supermercados y los grandes almacenes, como Aldi, Costco, Kohl’s y Walmart, según la calidad y la variedad de sus productos. Si bien las encuestas indican que la atención al cliente y sus servicios relacionados no son los factores más destacados, esto no significa que no influyan de manera relevante en la medición general de la satisfacción. Por otro lado, mientras se obtiene la puntuación de relevancia más baja entre todos los componentes, en relación con la experiencia del cliente, que se analizaron; el precio de un producto se vuelve cada vez más importante, específicamente cuando se enfoca en ofertas y cupones (aludiendo al hecho de que los clientes reevalúan el valor que ponen en el precio de un producto únicamente cuando se les pide que consideren las ofertas de los supermercados).

Si bien la política de precios de una cadena de supermercados seguirá siendo un factor determinante para atraer y retener clientes, los datos muestran que otras características percibidas como igualmente importantes, con frecuencia se valoran más. Un precio competitivo atrae a los clientes, pero ¿qué es lo que los retiene? En los últimos años, cuestiones como el compromiso ambiental y la innovación tecnológica y de infraestructura (pedidos con un clic, entrega a domicilio, estacionamiento subterráneo, por nombrar algunos) han ganado importancia social.

Basta con echar un vistazo breve a los foros de Internet o las cuentas de servicio al cliente de las cadenas de supermercados en las redes sociales para ver miles de quejas sobre miles de razones distintas. ¿Cuántas veces hemos visto una queja en forma de un tweet reeditado en un programa de televisión? ¿No sería mejor evitarlos?

 

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Acerca de Eduardo Valencia

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