En los últimos años, la gran explosión de contenido generado por los usuarios en los medios sociales (redes, foros, comunidades) ha aumentado significativamente la necesidad de extraer información de esos textos no estructurados. Por extraño que parezca, los extraordinarios logros de los superhéroes de la analítica de texto en realidad son fruto de lo que una tecnología adecuada (en manos de personas corrientes) puede llegar a ofrecer.
La precisión en la analítica de texto crece a medida que sumamos recursos. Se incrementa igualmente el valor de lo que recogemos. Veamos cómo todo esto se parece a una de esas tartas de boda con varios niveles.
Si alguna vez has tenido que echarte al camino con la misión de encontrar qué necesitan tus clientes, qué quieren o qué aborrecen, sabrás que hay muchos peligros acechando, tareas arriesgadas y aliados inesperados.
Conseguir empleados comprometidos se ha convertido en una prioridad para muchas organizaciones en los sectores público y privado. Los programas de la Voz del Empleado (VoE) desempeñan un papel clave en esos esfuerzos, al permitir recolectar, administrar y actuar de manera sistemática sobre el feedback y las aportaciones de los empleados sobre una variedad de temas relevantes para la empresa.
La relación entre Engagement y Voz del Empleado es muy parecida a la que existe entre la Voz del Cliente (VoC) y la Experiencia del Cliente. VoC proporciona las ideas que mejoran la experiencia del cliente. La Voz del Empleado tiene la misma función para el compromiso de los empleados. Ver: Voz del Empleado, Voz del Cliente y NPS
La Voz del Empleado recoge las necesidades, deseos, esperanzas y preferencias de todos los empleados dentro de una organización. La VoE toma en cuenta tanto las necesidades explícitas, tales como salarios, carrera profesional, salud y jubilación, así como las necesidades tácitas que pueden incluir la satisfacción en el trabajo y el respeto de los compañeros de trabajo y de los supervisores.
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Para las compañías de seguros resulta vital entender el feedback que sus clientes -actuales y potenciales- expresan a través de todo tipo de canales y puntos de contacto. A toda esta valiosa información le llamamos la Voz del Cliente. Por cierto, no hace mucho, le dedicamos un post al papel de la Minería de texto en el sector de seguros.
(Este post es un desarrollo de la presentación de meaningcloud.com en el I Congreso de Big Data en el sector asegurador español organizado por ICEA. Más abajo tenemos la presentación que hicimos desde Meaning Cloud).
Cada vez hay más empresas que entienden que para crecer de forma rentable en entornos de mucha competencia, necesitan clientes satisfechos. Conseguir diferenciación entre los productos de las aseguradoras no resulta fácil. La experiencia del cliente (Customer Experience) es un elemento fundamental en el éxito comercial del sector.
Escuchar, entender y actuar sobre lo que los clientes nos están diciendo sobre su experiencia con nuestras compañías está directamente relacionado con la mejora de la Experiencia de Usuario y con la rentabilidad. En el post sobre Voz del Cliente y NPS vimos con más detalle esta correlación entre experiencia de cliente y beneficios.
Cada vez hay más empresas que entienden que para crecer de forma rentable en entornos de mucha competencia, necesitan conseguir clientes satisfechos. Y saben que las personas de su organización, los empleados, tienen un papel fundamental en conseguir mejorar la experiencia del cliente.
En esta pelea competitiva por mejorar la fidelidad de los clientes, las empresas tienen que ser capaces de escuchar y entender lo que los clientes están diciendo. Es lo que llamamos la Voz del Cliente (VoC).
Una misión, como la de conseguir clientes satisfechos, que no vaya unida a una medida precisa del éxito (o del fracaso), es sólo un brindis al sol. Ya lo decía Lord Kevin: si no se puede medir, no se puede mejorar.
El Net Promoter Score (NPS) se ha convertido, para muchísimas empresas en la métrica fundamental para medir la satisfacción del cliente.
En la misma línea, la misión de conseguir personas motivadas y felices en nuestra organización también tiene su métrica: el eNPS (el NPS del empleado). Por tanto, hay que escuchar y entender igualmente la Voz del Empleado.
Tanto el NPS como el eNPS, como veremos más abajo, necesitan encontrar el porqué que se esconde detrás de la valoración numérica. Ambos recogen las respuestas de miles de clientes y empleados a la pregunta abierta ¿Cuál es principal razón que te lleva a dar esta valoración? Es aquí donde la tecnología lingüística de Meaning Cloud interviene.
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